■大众网·海报新闻 记者 张雪

　　听民声，解民忧，暖民心，淄博12345政务服务热线一直是连接政府与群众最直接、最快速的通道。随着《淄博问政》播出，12345这一串号码再次被市民反复提及。

　　淄博12345政务服务热线——这个守在电话背后，传达民意的服务中心，无私奉献、默默耕耘，将政府与群众的距离越拉越近。

　　一个单子跟8遍

　　9月9日，上午10点30分，市民投诉中心大厅里，20名回访组成员全部守在工位上，戴着耳机处理回访工作，隔板挨着隔板，人声里夹杂着电话声。

　　“您好，您反映的问题我们已经转到相关部门。”

　　“您好，请问您的问题是否已经解决？”

　　半年来，随着接话量的增多，回访组的工作量也直线上升，但对于棘手的问题回访组依然会严格按照规定一跟到底。

　　8月份，市民投诉中心多次接到市民来电，反映部分小区房屋、配套设施质量差，如小区住户窗户雨天渗水严重、地下室渗水等，开发商与物业公司以房屋验收程序符合规定、不存在质量问题或超出保修期为由要求业主自行维修，导致购房者合法权益得不到保障。

　　“8遍，上午两遍，下午两遍，连续两天，一个单子我们会跟8遍。”回访组组长马岳宁告诉记者，任何问题，回访组都会按照‘一个单子跟8遍’的工作办法，回访核实，督促相关部门依法依规处理，直到合理诉求得到有效解决、群众满意为止。“类似这样的涉及开发商和物业两家的问题，协调解决起来很麻烦，但不论再麻烦，我们都全力以赴、跟踪督办，直到彻底解决。”

　　据淄博联通公司驻12345政务服务热线管理经理马超介绍，2018年，平台每天的接话量为1800—2000个，但今年接话量达到了2800—3000个，同比增长了近50%，为了提升各时段的接话服务，平台也将原来24小时4个班组的值班调整为6个班组，回访组20名成员全员上岗，按照全心全意为人民服务的宗旨逐步优化服务流程，对市民投诉事项的办理力度进一步加大。

　　一把尺子量到底

　　“随着各项服务慢慢趋向成熟，老百姓对12345越来越认可。”去年8月，淄博12345政务服务热线系统新平台正式启用，一年来新平台发展迅速。市民投诉中心市长专线电话室主任于倩说，目前市民投诉中心的接话量正以每月4000—5000的数量匀速增长，《淄博问政》上线以后，各部门也愈加重视市民的诉求，并加紧落实处理。

　　投诉满意率一直在稳步提升，全口径满意率从最初的81%提升到了85.99%。所谓的全口径，就是在不考虑诉求是否合理的情况下，完全按照满意率结算工单进行统计的。实际上，在市民投诉事项满意率稳步提升的背后，是一条贯彻始终毫不动摇的准则——一把尺子量到底。

　　不管诉求合不合理，满意就是满意，不满意就是不满意。

　　“一样的考核办法下，谁得到老百姓的认可了，谁的满意率就上升了，这是无可厚非的。”在于倩眼里，老百姓的满意度就是这把尺子，绝不允许存在任何敷衍偏差。

　　越好越快打造优质政务服务品牌

　　倾听民声，落实服务，目前淄博12345政务服务热线系统新平台已经比较健全完善。2019年1月，《淄博市12345政务服务热线工作考核办法》开始施行，制度化、规范化、科学化的月度考核办法初现成效。定期出刊《政务服务热线周报》《月报》呈送相关领导，定期通过新闻媒体向社会公布市民投诉事项办理情况。通过这些举措，有力推动了市民投诉问题的办结率和群众满意率。

　　淄博市政府办公室副主任赵博表示，下一步，市民投诉中心和淄博12345政务服务热线将按照市委“大抓落实，狠抓落实”的要求，强化“有解思维”，进一步抓好流程再造，压缩工作环节，优化工作流程，提高工作效率；进一步强化“不为不办找理由，只为办好想办法”的工作理念，带着感情办理群众的诉求，使12345真正成为一条有温度的热线，努力实现“办得快、办得好”。