德州市消保委副会长兼秘书长栾庆江做客大众网演播室

　　德州市消保委副会长兼秘书长栾庆江

　　大众网德州3月13日讯(记者 翟岩)3.15国际消费者权益纪念日即将到来之际，德州市消保委副会长兼秘书长栾庆江于3月13日做客大众网演播室，围绕2018年消费维权主题“品质消费 美好生活”与广大网友展开了交流。

　　栾庆江在访谈中介绍说，2017年，德州市消保委系统共受理消费者投诉935件，同比下降19.9%，解决率为94.44%，为消费者挽回经济损失86万元，接待来访、接受咨询2502人次。综合分析全年消费者投诉情况，可以慨括为家用电子电器投诉、汽车投诉、网络消费投诉等十个方面的热点问题

　　栾庆江说，2018年消费维权年主题“品质消费 美好生活”是呼吁全社会崇尚品质消费理念，适应品质消费需求，创造品质消费环境，以品质消费需求倒逼供给侧品质提升，为释放中高端消费潜力创造条件，为经济社会高质量发展、满足消费者日益增长的美好生活需要而努力。

　　栾庆江还诠释了“品质消费 美好生活”三个方面的涵义：一是倡导经营者以品质消费为指引，倾听消费者声音，重视消费者诉求，不断提升产品和服务品质，满足消费者对品质消费的需求;二是引导广大消费者树立品质消费理念，追求绿色、协调、共享的消费观念，摒弃追求奢华、浪费资源、破坏环境的落后消费行为，为经济社会高质量发展提供动力;三是完善消费维权共治格局，发挥消协组织社会监督和桥梁纽带作用，强化消费维权工作，维护消费者的权益，促使经营者不断提升产品和服务品质，让消费者在便捷安全放心的消费环境中逐步提高幸福感和获得感，实现对美好生活的向往。

　　附：访谈实录

　　主持人：各位网友大家好!在2018年3.15国际消费者权益日来临之际，我们非常荣幸地邀请到了德州市消保委副会长兼秘书长栾庆江先生做客我们的演播室，栾秘书长将在栏目中向广大网友介绍今年3.15国际消费者权益日活动情况。

　　栾庆江：主持人好，各位网友大家好!我是来自德州市消保委的栾庆江。我代表市消保委向全市广大消费者致以节日的问候。

　　主持人：一年一度3.15马上就要到了，大家都知道3.15是消费者的节日，但是3.15具体有什么含义和来历呢?

　　栾庆江： 3.15做为国际性的节日。是源于1983年，国际消费者联盟组织确定每年的3月15日为“国际消费者权益日“。国际消费者联盟组织是一个独立的、不以盈利为目的的、无政治倾向的世界消费者组织。其宗旨是在世界范围内协助各国消费者组织及政府做好保护消费者利益的工作，该组织现有成员涉及到90多个国家和地区。

　　中国消费者协会于1984年12月26日成立，1987年加入国际消费者协会。成为国际消费者联盟组织正式成员。

　　从这一年开始，每年的3月15日，中国消费者协会及其地方各级协会也都要联合各有关部门共同举办大规模的宣传活动，运用各种方式介绍消费知识和有关法律知识，宣传消费者的权利;唤醒、提高消费者的自我保护意识;促进全社会都来关心、支持消费者合法权益保护工作。

　　主持人：过去的2017年，全市有哪些消费投诉热点?针对这些热点问题，消费者应注意哪些问题?

　　栾庆江：2017年，德州市消保委系统共受理消费者投诉935件，同比下降19.9%，解决率为94.44%，为消费者挽回经济损失86万元，接待来访、接受咨询2502人次。综合分析全年消费者投诉情况，可以慨括为十个方面的热点问题：

　　(一)家用电子电器类投诉居高不下，提高质量任重道远。　　存在问题：一是家用电子电器类商品质量不合格;二是消费者所购商品出现性能故障，报修后维修处理不及时;三是维修遇李鬼，让消费者防不胜防。

　　(二)汽车投诉增幅大,销售服务“猫腻”多

　　主要原因:一是“三包”规定执行不到位。二是质量问题突出。三是强制消费、强制商业保险屡禁不止。四是售后服务良莠不齐。五是合同违约问题突出。六是汽车销售中验车交车、代办手续等服务纠纷投诉多。

　　(三)网络环境欺诈多，远程消费购物令人忧

　　主要问题有：一是虚假宣传误导消费者。二是售后服务无保障，消费者异地维权难;三是优惠活动规则不明晰。四是消费者个人信息遭泄露。

　　(四)预付费消费退费难，办卡消费需谨慎。主要问题：一是虚假宣传误导;二是办卡手续不规范，缺乏详细协议约定。三是霸王条款限消费者权利;四是擅自终止服务或卷款逃跑。

　　(五)服装鞋帽类投诉突出，质量和售后服务亟待加强

　　主要问题有：一是商家销售假冒产品。二是重销售轻服务，售后服务意识薄弱。三是质量问题。四是消费者没有索取有效凭证，失去了维护合法权益的证据。

　　(六)老年人消费陷阱多，治疗仪和保健品为主要“坑老产品”。

　　问题主要有：一是虚假宣传问题突出，口头承诺难留证据。二是供货渠道不正规，药品质量无保障。三是针对老年人群体进行特殊销售。四是没有固定经营场所，售后服务形同虚设。

　　(七)生活、社会服务投诉增加，房屋中介问题突出。

　　主要问题：一是中介机构法制观念淡薄、不诚信经营。二是经纪人业务素质不高。三是利用格式条款侵害消费者合法权益。

　　(八)房屋装修与物业管理投诉逐年上升，市场亟待规范。主要问题有：一是装修合同不使用示范合同文本，加重消费者责任;二是建材质量不合格。三是装修工作人员无证上岗，装修质量难保证。四是包修义务难履行。五是物业管理服务不到位，服务人员态度差。

　　(九)低速电动车质量难保证，消费纠纷频发。主要问题是整车质量不过关;售后服务不规范;网络平台把关不严，异地网购投诉多。

　　(十)通信服务难尽人意，消费投诉热度不减。一是擅自开通增值服务;二是广告宣传易使消费者产生误解;三是通信资费收取争议多;四是不公平格式条款侵害消费者权益。

　　根据以上综合分析，我们提醒消费者在购买商品或接受服务时应注意以下几点：一是慎重选择消费场所。购买商品或接受服务时，应到证照齐全、有经营资格、信誉好的场所，不要贪图便宜在无证照或证照不全或者流动摊点消费。二是要理性消费，提升消费品质。特别是慎重对待网上或实体店的打折、清仓、有奖销售等促销活动。天下没有免费的午餐，低价甚至免费促销的背后往往隐藏着商家不可告人的盈利目的。低价背后可能存在差强人意的服务;低价的旅游团可能面临的是高额的自费项目和强制购物行为;免费赠送的礼品可能拿到的是三无产品。广大消费者一定要把消费习惯从“价格敏感”转变到“品质敏感”上来，不应盲目的追求价格低廉而应更加注重品质。三是要提高依法维权意识。

　　要养成索要消费凭证的习惯。选购商品或接受服务时，一定要索取并保存消费凭证。消费凭证上应具备商品或服务消费项目、数量、价格等内容。

　　主持人：大家从新闻中看到，今年中消协确定的年主题是“品质消费 美好生活”，请问栾秘书长，它有哪些含义?中消协为什么要选定这个年主题?

　　栾庆江：我国经过改革开放40年来的高速发展，人民生活水平大幅提升，消费者的消费需求发生深刻变化，消费升级趋势显著。消费需求从“温饱型”向“品质型”跃升，“品质消费”成为消费新需求。人们的消费需求不再只限于满足基本生活需要，而是更加注重商品和服务质量，更加注重品牌和美誉度，更加注重消费体验和精神愉悦，更加注重人与自然和谐共生，更加注重文明进步和环境保护，更加注重公平、公正、法治。

　　2018年消费维权年主题“品质消费 美好生活”是呼吁全社会崇尚品质消费理念，适应品质消费需求，创造品质消费环境，以品质消费需求倒逼供给侧品质提升，为释放中高端消费潜力创造条件，为经济社会高质量发展、满足消费者日益增长的美好生活需要而努力。

　　“品质消费 美好生活”具有以下三个方面的涵义：一是倡导经营者以品质消费为指引，倾听消费者声音，重视消费者诉求，不断提升产品和服务品质，满足消费者对品质消费的需求;二是引导广大消费者树立品质消费理念，追求绿色、协调、共享的消费观念，摒弃追求奢华、浪费资源、破坏环境的落后消费行为，为经济社会高质量发展提供动力;三是完善消费维权共治格局，发挥消协组织社会监督和桥梁纽带作用，强化消费维权工作，维护消费者的权益，促使经营者不断提升产品和服务品质，让消费者在便捷安全放心的消费环境中逐步提高幸福感和获得感，实现对美好生活的向往。

　　主持人：确定这个年主题，有哪些依据?

　　栾庆江：中消协确定这个年主题，主要有三方面的依据。

　　首先，品质消费是美好生活的应有之义。党的十九大报告提出，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。消费是现代生活的重要组成部分，人们对品质消费的追求，是美好生活需要的重要内容。人民对美好生活的向往是我们的奋斗目标，以提升消费品质为目标，积极推动消除和改善消费领域中的不平衡不充分，是消费维权工作的重要使命。

　　其次，品质消费是新发展理念内涵的具体体现。品质消费是消费者在生活形态和服务模式中新的消费符号，是对消费质量、安全、绿色、共享、公平、文明、理性等的新追求，超越满足生存需要的基本消费需求，与创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念高度契合。消协组织倡导树立“品质消费”理念，推动完善“品质消费”标准，共同营造“品质消费”环境，符合新发展理念的要求，有利于促进生态文明社会的发展。

　　最后，品质消费是深化供给侧结构性改革的动力源泉，也是消协组织依法履职的根本要求。当前在消费领域，一方面，消费者对消费质量、安全、服务、环境等需求日渐提升，对消费维权要求更高;另一方面，中高端消费供给相对不足，众多经营新业态新模式飞速发展而缺乏完善规制，消费维权在区域之间、城乡之间也存在着不平衡不充分。解决新矛盾，消协组织应从履行法定职责着手，发现阻碍消费升级的理念误点、制度盲点、产品缺点、服务弱点，发挥消费引领作用，促进供给侧结构性改革，形成适合消费品质提升的新供给，为经济社会高质量发展提供新动力。

　　主持人：围绕年主题消保委主要开展哪些工作?

　　栾庆江：围绕“品质消费 美好生活”年主题，我们将在中消协和省消协的领导下组织开展以下工作：

　　一是围绕年主题大力开展宣传活动，结合3.15国际消费者权益日及年主题专项活动，倡导品质消费理念，营造品质消费氛围。

　　二是加强对消费政策、价格政策和相关法规标准的研究，着力解决理念误点、制度盲点、消费痛点，推动消除影响消费升级的制度障碍，更好服务消费品质提升。

　　三是大力开展消费教育活动，尤其是针对农村消费市场、老年消费、网络消费等突出问题，持续开展多种形式的消费教育系列活动。

　　四是充分发挥消协组织消费维权志愿者作用，在消费热点领域开展体验式调查，打击假冒伪劣和虚假不实宣传，净化农村集贸市场环境，让品质消费惠及广大农村消费者。

　　五是结合当前的消费热点，选取面向消费升级的绿色化、智能化、中高端化等新型前沿产品开展比较试验，为品质消费提供选择。

　　六是扩展维权渠道，通过搭建和畅通电话、微信、网络等渠道，方便消费者投诉、咨询。推进投诉和解平台建设，拓展电商消费维权绿色通道(直通车)，为消费者提供更加周到的维权服务。

　　主持人：希望通过这一年主题达成什么样的目标?

　　栾庆江：希望达成四个方面的目标：一是通过广泛宣传，倡导品质消费理念，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，营造品质消费的良好风尚。

　　二是履行法定公益性职责，反映消费者呼声，推动清除阻碍实现品质消费的障碍，完善品质消费标准和制度保障，更好满足消费者对品质消费的需求。

　　三是搭建沟通平台，发挥桥梁纽带作用，引导各行业倾听消费者声音、了解消费者需求，发挥消费需求倒逼供给侧提升品质的重要作用。

　　四是畅通消费者诉求反映渠道，丰富消费者投诉受理方式，为消费者提供更加高效有力的维权服务。

　　主持人：围绕贯彻落实年主题及3.15国际消费费者权益日，消保委主要组织哪些纪念宣传活动?

　　栾庆江：在全市树立“消费者至上”理念，促进供给侧改革，推动消费环境持续改善，为满足人民日益增长的美好生活需要做出积极努力。今年的宣传活动主要以下几项内容：

　　一是召开年主题宣传活动新闻发布会，部署3?15系列纪念宣传活动，诠释年主题，协调各部门依据职能制定计划，统一实施3?15宣传服务活动，通报2017年消费维权工作成效。

　　二是联合各相关单位开展“纪念3?15国际消费者权益日广场咨询服务活动”;在“3·15国际消费者权益日”当天，组织有关部门、行业协会、企业等共同举办纪念3·15国际消费者权益日主题活动。向市民发放宣传资料，现场受理消费者投诉咨询。使消费者及时了解年主题的涵义、依据、目标、年主题的重点工作。

　　三是市县区联动，组织开展送法进基层活动。通过论坛、讲座、电子广告屏等形式向广大消费者普及消费法律知识和科学消费知识，提高广大消费者的依法维权意识和维权能力。

　　四是联合新闻媒体开展3.15普法宣讲活动。通过举办3.15专刊、专栏、专题、晚会等形式宣讲消费及维权知识，引导社会舆论关注消费热点问题，倡导经营者以品质消费为指引，倾听消费者声音，重视消费者诉求，不断提升产品和服务品质，满足消费者对品质消费的需求;引导广大消费者树立品质消费理念，追求绿色、协调、共享的消费观念，摒弃追求奢华、浪费资源、破坏环境的落后消费行为，为经济社会高质量发展提供动力。

　　五是开展老年消费教育活动，提高老年消费者的防范意识和维权能力。随着我国老龄化社会进程的加快，老年消费所占比例越来越大，老年消费问题也日益突出。一些不法商家利用老年人信息不对称、认知能力弱等特点，通过虚假宣传、设置消费陷阱等手段，骗取老年人财产，致使有的老年人为此倾家荡产甚至付出生命。老年消费教育事关家庭和谐和社会稳定，所以，我们要特别重视老年消费教育工作，加强组织协调，保障宣传教育工作顺利的开展。可通过开设巡回讲堂、印制发放指导警示手册、建立老年消费教育基地、在有关媒媒体上开设老年消费教育专栏等老年人喜闻乐见的形式，宣传老年消费维权知识，增强老年人防范消费陷阱的意识和能力。

　　六是发挥消协组织社会监督和桥梁纽带作用，协调有关部门，强化消费维权工作，维护消费者的益，促使经营者不断提升产品和服务品质，让消费者在便捷安全放心的消费环境中逐步提高幸福感和获得感，实现对美好生活的向往。

　　主持人：好。今天的访谈到此结束，再次感谢栾秘书长做客我们的演播室，谢谢各位网友朋友的收看。再见!

　　栾庆江：再见!