好客山东，亲情沂蒙。

　　山东省临沂市地处京津唐经济圈与长三角经济圈结合点，是中国北方最大的市场集群和商品集散中心，有“中国物流之都”和“中国市场名城”的美誉。按照党中央、国务院和山东省委、省政府部署规划，临沂市顺应数字化经济发展浪潮，抢抓全国统一大市场建设机遇，以“建一个市场、带一批产业、富一方百姓、兴一座城市”为主线，塑造高标准营商环境，打造高品质市场集群，不断推动经济社会高质量发展。临沂市消费者协会、市市场监督管理局和市直相关部门锚定市委、市政府“走在前、进位次、提水平”的工作目标，积极探索完善消费维权新机制，持续优化消费环境，加强消费宣传教育，不断擦亮红色沂蒙消保品牌，提高消费者满意度获得感。在中国消费者协会100个城市消费者满意度测评工作中，临沂市近三年消费者满意度得分及排名稳步提升。

　　聚焦体制机制完善，加强消费维权体系建设。

　　坚持民生导向，注重消费维权机制建设。临沂市市场监管局、市消协从促进和扩大消费入手，以发展和保障民生为抓手，争取各方重视维权保障机制和消协组织建设。一是注重高位推动，临沂市委、市政府主要负责同志多次就提升消费者满意度工作作出批示指示，要求抓好消费环境建设和消协队伍建设；在山东省消协指导和临沂市委、市政府支持下，临沂市、县两级消协于2022年陆续完成新一届理事会换届工作。二是注重联系联动，临沂市消协切实发挥维权平台和桥梁纽带作用，就强化消费者权益保护工作与有关理事单位、行政部门、社会组织等展开会商研判，并借助全市消费者权益保护联席会议工作机制强化工作效能。三是注重协作互动，临沂市市场监管局、市消协顺应互联网经济特别是电子商务发展新形势，积极探索消费维权协作机制建设新思路和新途径，积极参与和推动跨市、跨省区域协作交流，加入淮海经济区消费维权联盟，为市民群众跨区域消费和维权提供便利。

　　坚持问题导向，强化消费维权体系建设。临沂市市场监管局、市消协持续完善行政调解、行业调解和线上接单、线下调解的多元解纷机制，不断强化工作质效。一是发挥消费投诉信息公示、在线消费纠纷解决机制（ODR）、12345和12315两个平台对接作用，持续健全投诉举报快速回应机制和消费纠纷化解机制，严格办理流程；二是持续推进消费维权服务站建设，与相关行业协会和新闻媒体探索建立消费维权联络站，分领域提供专业化、精细化维权支持；三是与公证处、律师事务所等机构合作，开展消费维权保全证据公证，打造“调解+公证”社会治理新模式，强化维权效能；四是畅通线上投诉调解渠道，利用好12315小程序、“12345·临沂首发”App等平台，有效回应市民群众诉求。临沂市消协积极动员全市经营者积极入驻“全国消协智慧315”平台，及时解决纠纷问题。临沂市12315效能评估多次获评山东省“优秀”等次，临沂市消协连续三届获评全国消费维权先进集体。2024年1月—10月，全市12315热线受理消费者投诉咨询35798件，投诉举报按时办结率达到100%。

　　坚持目标导向，实施“投诉举报降量提质”行动。临沂市市场监管局、市消协主动对接市直播电商协会等单位，开展直播电商领域消费投诉举报处置培训工作，推动电商企业依法合规经营；与头部主播和自媒体博主合作，嵌入式开展放心消费宣传和消费维权知识科普活动。临沂市食药安办、市市场监管局加强专项调度，发挥外卖协会、大型商超带头和辐射作用，通过商城收银员、外卖骑手等力量加强消费维权宣传，引导市民群众积极参与食品、药品质量安全监督。临沂市消协还与本地律师事务所合作，就有关消费纠纷热点难点问题开展“以案释法”工作，加大对消费者公益援助力度，协助省消协办理省内首起个人信息类权益公益诉讼案件并胜诉；联合山东省消协与临沂市检察院、市中级人民法院举行公益诉讼座谈会，探索建立诉调对接机制，切实解决消费者“维权难、诉讼难、理赔难”问题。

　　聚焦消费监督效能，构建消费维权共治格局。

　　有效监督与合规引导并重。临沂市市场监管局、市消协以12345市民热线和12315平台数据、市县两级处理的消费纠纷和查处的侵害消费者权益案件为依据，通过投诉信息公示、发布“红黑榜”典型案例、联合约谈、上门指导等方式，持续引导、督促经营者完善商品进货、验货等质量管控机制，落实诚信经营承诺、先行赔付等售后服务机制。临沂市、县两级市场监管部门和消协组织通过定期组织法律法规培训班、行业企业交流会和现场会等形式，引导经营者强化诚信合规意识，督促经营者听取消费者意见建议、自觉接受社会监督。临沭、莒南、郯城等地市场监督管理部门积极开展民生计量、白酒市场、生猪市场专项治理行动。临沂市市场监管局、市消协还积极整理分析消费维权数据，为有关部门开展行业治理和分级分类监管提供参考；市消协积极组织罗庄、兰山、河东等区消协代表参与《临沂市城市供热条例（草案）》和城区供热价格调整听证会等活动，依法为消费者发声，表达民生诉求。

　　有为监管与服务发展并重。近年来，临沂市先后出台《电子商务平台落实法定责任行为规范》《绿色直播间管理规范》《电商服务标准体系》等多项地方标准和制度规范，强化对新业态的监管和服务。临沂市市场监管局、市消协通过与电商协会、电商培育培训机构合作，将消费者权益保护、质量安全、品牌建设等议题纳入电商协会日常工作和电商培训基本课程，并依托行业协会和消费维权服务站加强监督指导。针对本地电子商务、储运物流、家居建材等特色行业发展特点，临沂市市场监管局、市消协注重与相关电商平台、异地市场监管部门和消协组织加强协作，建立电商领域更加有效的消费投诉和纠纷解决机制，通过正面公开曝光、失信惩戒、教育引导等方式，不断敦促相关平台、入驻商家、生产者强化保护消费者权益主体责任。

　　此外，临沂市还注重发挥消费维权志愿者作用，通过公益咨询、入户宣传和党员社区“双报到”等形式，把维权服务送到消费者家门口；326名外卖骑手受聘为食品安全监督员，在排除食品安全隐患、制止餐饮外卖浪费、防范电信诈骗等行动中发挥积极作用。

　　有力培育与社会倡导并重。按照市场监管总局和山东省市场监管局工作部署，临沂市市场监管局、市消协认真落实“‘放心消费在山东’深化提升十大行动”有关要求，持续推进商贸、文旅、网络交易等12个行业领域放心消费培育工作，营造“红色沂蒙·诚信经营”放心消费环境。临沂市市场监管局、市消协以群众消费需求为导向，切实抓好不公平合同格式条款、民生计量、预付式消费等专项治理工作，检查二手车、房地产等领域经营单位2000余户，制定并推行合同示范文本，促进消费领域合同公平公正；督促指导全市相关企业参与山东省消协、山东健康肉产业联合会组织的市场肉类评测整改活动，组织各区、县消协结合沂南黄瓜、平邑金银花、蒙阴蜜桃等地理标志产品编写消费警示和选购提示，确保消费者买得放心、吃得安心。截至目前，临沂市共培育建成省级放心消费示范单位230家，省级消费教育基地3个，沂蒙彩虹文化休闲区入选国家级夜间文化和旅游消费集聚区。

　　聚焦共同参与，擦亮红色沂蒙消保品牌。

　　加大普法宣传力度，提升公众消费维权意识。临沂市、县两级市场监管部门和消协组织始终坚持让消费者“明明白白消费”，围绕相关重点议题开展普法宣传和消费教育活动。一是围绕《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国公司法》和《消费者权益保护法实施条例》等法律法规的宣贯工作，敦促经营者落实保护消费者合法权益的主体责任。二是围绕中消协历年消费维权年主题宣贯主线和山东省市场监管局、省消协工作要求，通过召开新闻发布会、开办“天天3·15”专题、设立“消费投诉”曝光台栏目、集中销毁假冒伪劣物品等形式，提升公众理性消费、依法维权的意识和能力；三是围绕食品、药品、化妆品等消费安全重点议题和农贸市场、农村大集、乡村消费、文旅消费等重要场景，联合有关部门、行业协会商会等发起自律倡议，加强放心消费和诚信兴商宣传，呼吁全社会共同关注消费安全，妥善处置消费者投诉和相关舆情。

　　创新宣传教育形式，焕新红色沂蒙消保品牌。临沂市、县两级市场监管部门和消协组织注重突出常态化和针对性，广泛开展各类消费教育和宣传活动。一是形式多样，结合重阳节、儿童节、中秋国庆双节和电商促销活动，通过省、市、县多级联动，携手行业组织、专业机构等方式，开展消费宣传教育知识竞赛、有奖问答，推动消费教育活动走深走实。二是突出重点，围绕电商消费、金融消费、预付式消费、保健食品等热点问题，开展消费教育进社区、进企业、进商超、进农村、进学校、进直播间等活动。三是贴近群众，通过组织晚会和文化活动等消费者喜闻乐见的方式，普及安全消费、合理消费知识。联合临沂市委宣传部、市城管委制作宣传教育短视频、海报，在城市户外大屏、自媒体等渠道进行公益展播，邀请市民群众点赞转发。兰陵县市场监管局、县消协与山东省首批消费教育基地代村建立“放心消费党建联盟”，把党建与消费教育相结合，扎实推进“消费教育进乡村”活动。

　　营造放心消费环境，携手激发消费活力动力。临沂市市场监管局、市消协先后与临沂电视台、临沂日报等媒体联合推出消费维权专栏，推送消费提示警示。2024年3月，临沂市市场监管局、市消协联合山东广播电视台经济广播举办“3·15在行动”融媒直播活动，邀请部分商会协会代表围绕“创优消费环境激发消费活力”主题介绍工作情况，近60万网友在线观看点赞。临沂市市场监管局、市消协持续丰富“临沂消费季”活动内涵，先后联合市发改委、市商务局等组织举办“汽车放心消费季”“临沂市第五届美食文化节”“2024激发消费活力3·15诚信消费季”等活动，联合市家电行业协会、手机行业协会等8家协会商会组织商家提供“手机鉴定、免费贴膜”“家电以旧换新”“购物有礼”等公益服务，动员各县区消协组织联合商务部门等开展“优惠让利·放心购物”活动，激发城市消费活力。