海报新闻记者 马晓敏 通讯员 徐慧 济南报道

　　近年来，济南城市建设集团坚持“以人民为中心”的发展思想，高度重视倾听民声民意，以“民声回响”服务品牌建设为抓手，不断提高为民服务水平，“12345”市民服务热线平均满意率连续4年稳步提升，位居市属企业前列，有力解决了群众关注的民生热点问题，让民声落地有声，切实提升了市民的获得感、幸福感和安全感。

　　党建引领，探索民生工作新路径

　　从济南 “四桥四隧” 的雄伟身姿，到机场二期改扩建的宏大工程；从片区安置房的温馨家园，到市政道路的四通八达；从保障性租赁住房的安心之所，到园区公园的休闲之地……每一项任务都如同基石，夯实着城市的发展根基，也温暖着市民的生活角落。自2017年整合成立以来，建设集团坚定不移贯彻落实市委、市政府各项决策部署，承担起众多民生保障工作的重任。

　　为进一步展现初心为民、践行使命的国企担当，建设集团把民生诉求作为工作重点，着力抓好12345热线办理工作，从群众的身边小事到城市建设管理和经济社会发展，从政策咨询到投诉求助，从市民个人诉求到对党委政府工作建议……全面倾听民声民意。

　　据悉，为了在12345市民服务热线办理基础上更好整合建设集团民生工作力量，建设集团于2023年4月正式发布“民声回响”品牌，宛如在民生工作的画卷上落下了关键的一笔，开创了市属平台企业民生工作新例，树立起崭新的标杆。这一品牌如同一座桥梁，连接着集团与市民，让民生工作更加紧密、高效。

　　在品牌的引领下，建设集团在服务的征程上不断迈出坚实步伐。今年年初，接手阅麓山街心公园的管理后，建设集团也积极回应了小区居民的建议，街心公园绿化面积提升4.93万平方米，维修文化墙、地面约1200平方米，同时安排保洁人员每日清理园区，为周边市民提供了一个良好的休憩场所。今年5月，建设集团收到张先生的12345求助电话，因其一时疏忽在停车场丢失了行李箱及手提袋，管理人员通过监控不到1个小时就帮失主找到遗失物品，并立即与失主确认后将其归还。这一件件看似微不足道的小事，实则是建设集团热线电话工作中无数个为民服务实例的缩影。正是这些点点滴滴的积累，才赢得了市民的广泛赞誉和高度认可。

　　为了让市民的声音更加顺畅地传递，2024年4月济南城市集团正式推出了“民声回响”服务热线：0531-66663737，专业的客服人员，以热情、耐心的态度接听市民来电，详细询问诉求内容，并使用标准化话术进行引导，确保信息准确完整。例如，在询问市民关于住房问题的诉求时，客服会按照 “房屋地址 - 问题类型（如漏水、设施损坏等） - 问题出现时间 - 是否已采取措施”等要点进行询问记录，让百姓诉求直达项目一线。据悉，截至11月底，“民声回响”服务专线共受理市民诉求800余件。

　　统一标准，筑牢民生工作高质量发展根基

　　建设集团以高度的责任感和创新精神，通过明确且细致的工作流程和标准，打造了一个完善的市民服务热线工作网络，确保每一个市民诉求都能得到妥善处理，为城市民生改善注入强大动力。严谨有序的服务链路，从市民诉求的接收，到信息的准确核实、高效转办，再到处理结果的及时反馈；严格规范的服务准则，积极倾听每一个市民诉求，及时安抚市民情绪，持续跟踪办理情况，确保问题彻底解决；每一个步骤都制定了严格、明确的操作规范和服务标准。通过强化制度化、规范化管理，确保每一位工作人员在处理市民诉求时都有章可循、有据可依，从而有效避免了工作中的随意性和失误，极大地提高了服务的准确性和稳定性。

　　为了进一步提升服务质量和效率，累计编印《民声回响》专刊5期，收录解决市民诉求的经验做法300余篇，为内部单位提供借鉴，形成良好学习氛围和激励机制。在强化技术支撑上，全面优化热线信息系统和回访系统，引入回访录音功能，实现了对服务过程的有效监督；运用大数据分析手段，深入挖掘市民诉求数据背后的规律和问题，使诉求处理更加科学、精准，市民诉求平均办理时间减少0.6天，大幅提升了处理效率。以“民声回响”品牌深化为契机，积极改进工单处理流程，对系统进行升级，构建起“市热线办--建设集团--项目一线”三级闭环管理模式。通过各环节的紧密协作与信息的高效流转，确保市民的每一项诉求都能得到及时、有效的处理，真正做到了“事事有回音”，切实提高了市民对集团服务的满意度和信任度。

　　梳理总结，解锁民生工作新质效

　　为进一步为人民群众提供更加优质、高效的服务，建设集团提出要从被动应对群众诉求转向主动优化服务流程、提升服务质量转变，将问题线索作为工作提升导向，推动一线部门主动查找服务短板，提升工作质效。结合实际工作，建设集团形成了一套高效的信息反馈与响应机制。通过细致梳理并分类汇总民生诉求，工作人员将单一问题的解决转化为同类问题的系统性解决策略，以实现从“解决一个问题”向“解决一类问题”深化；通过定期分析民生诉求趋势，预测潜在问题，制定前瞻性服务改进计划，以实现从“解决诉求”向“推动工作走深走实”的转化；此外，建设集团还加强后端与一线部门的协同联动，确保信息畅通、资源共享，形成问题发现、分析、解决、反馈的闭环管理，不断提升服务效能，确保民生诉求得到及时响应和有效处理，真正做到未雨绸缪。

　　“我们对日常工作不断梳理总结、内化提升，希望通过对服务、设施采取整改提升等措施，为市民游客提供一个更加舒适的游园环境。”建设集团工作人员对记者说。据悉，华山景区总占地约625公顷，其中水域面积约230公顷，园区融合山、泉、湖、河、城、人、文、娱、景、绿等要素，是集多功能于一体的国际生态文化旅游综合体，目前园区单日平均游客数量达10000—20000人次。为了迎接假日期间游客参观，保证假期期间游客在公园内的休闲体验，建设集团运营的华山景区靠前服务，对景区公共设施进行改造提升，全面提升景区的整体服务质量和形象。

　　12月16日，济南起步区孙耿街道办事处向建设集团发来表扬信，对建设集团所属金曰公司在起步区路网建设中作出的贡献表示感谢。项目作为园区首批新建成的配套道路，金曰公司坚持民生优先原则，强化统筹、超前谋划、挂图作战，在工程冲刺的关键时期开展24小时不间断全作业面施工，率先完成爱旭南路竣工验收，同时加速推进规划13号路、航天大道、孙耿中路施工，项目目前整体进度完成70%。

　　据悉，今年以来，建设集团负责的起步区安置房、租赁住房、教育配套工程开工405万平米；市政道路开工116公里，具备通行条件86公里；全年交付安置房3227套，同时承担8个保障性租赁住房项目共14000套，目前5个项目、5725套投入运营，3个项目、8275套竣工，同步推进840套配售型保障性住房工作任务，民生项目建设推进有序。特别值得一提的是，有7项工作入选我市《2024年度“泉心全意”促文明百件实事清单》。

　　“民生保障和改善工作没有终点，只有连续不断的新起点。”下一步，济南城市建设集团将持续擦亮“民声回响”品牌名片，不断提升为民服务品质，用建设人的“辛苦指数”换取群众的“幸福指数”，为加快建设“强新优富美高”新时代社会主义现代化强省会再立新功。