大众网记者 许炳棋 通讯员 高小康 张宇涵 淄博报道

　　消费维权是一项事关高质量发展、维护人民利益的重要工作。近年来，淄博市临淄区市场监管局坚持“贴近民生、用心服务”理念，充分发挥部门联动、协同共治作用，健全完善消费投诉分级分类处置机制，在畅通群众诉求渠道、化解矛盾纠纷、维护社会和谐稳定等方面取得了积极成效。2024年至今，该局共受理投诉举报5115件，同比下降6.7%，群众满意度94.1%，同比上升1.7%。

　　筑基：配强一个中心 让“治理”变“智理”

　　淄博市民王女士在临淄某商场购买的高跟鞋多次出现配饰掉落问题，但因商品已过质保期，商家拒绝退货。双方争执不下时，商场迅速启动了线上调解机制，与临淄区市场监管局智慧指挥中心进行视频调解。最终，商家同意为王女士免费维修，王女士表示满意。这是临淄区市场监管局通过线上调解处理的第50起紧急调解事项，真正实现了数据多跑路、群众少跑腿的目标。

　　近年来，为提升消费维权效率，临淄区市场监管局投资20余万元，高标准建成了“四室一厅”的智慧指挥中心，包括调前和解室、人民调解室、行政调解室、司法调解室和消费维权智慧指挥大厅，通过数字化、网络化、可视化手段，实现了远程交互和云端调解，极大提高了调解率和群众满意度。

　　智慧指挥中心自主研发了投诉举报统一受理系统，集工单受理、分流、回访、回复功能于一体，充分发挥了指挥中心的“智慧中枢”功能，实现了投诉举报办理全流程网上流转，回复按流程、按规范严格执行。工作人员可通过平台及时进行网上催办与跟踪，合理调配资源和力量，精准实现网上统计分析研判，及时妥善解决群众反映的问题，极大提高了投诉举报办理质效。

　　强化：压实三方责任 集“压力”变“合力”

　　压实各方责任是确保各项工作顺利进行的基石。围绕消费维权每一环节，临淄区市场监管局创新举措，全面压实区局科所队、经营单位及消费维权站的三方责任，有效提升消费维权效能，为消费者营造了更加安全、放心的消费环境。

　　临淄区市场监管局设有22个科室、4个执法中队及12个市场监管所，通过智慧指挥中心，按照“属地管辖、职能对口”原则分类处理投诉举报，一般性的交由市场监管所，专业性强的由科室或执法队处理，疑难案件则联合业务科室办理，并明确各科室、监管所、执法队对承办的投诉举报负首要责任，遵循“首接即办，全程跟踪”原则，强化工作责任心，形成协同高效的工作格局。

　　对于经营主体，临淄区市场监管局通过加大法律宣贯、培训教育，加大事前指导，提升商家守法意识和服务质量。事中，建立先行赔付制度，充分激发经营主体，保护消费者合法权益的责任意识，倒逼企业商户自觉履行第一责任人责任。作为烧烤打卡火热地带，为应对消费纠纷，临淄区市场监管局引导鱼盐里、临淄大院、新天齐美食城、齐园美食城等5个烧烤城及2个街区建立“先行赔付”机制，对小额纠纷即调快赔。该机制的运行模式简洁而高效：“投诉—核实—垫付—追偿—补齐”，确保消费者能够第一时间得到赔偿。

　　临淄还依托天齐商圈、鱼盐里、临淄大院等消费集中的场所在全区建设85处消费维权联络站，充分发挥好这些“哨点”作用，通过监督经营者守法诚信经营，引导消费者科学理性消费，快速有效处置消费纠纷，达到了“一般投诉不出商户，较大投诉不出商圈”的效果。

　　突破：创新三项机制 变“失意”为“满意”

　　日常投诉应对有实招，疑难案件破解有奇招。这句话对于临淄区市场监管局来说，不是一句空谈。

　　今年4月，临淄区市场监管局接到某小区电梯停运投诉，立即派执法人员现场调查。经查看，发现疑因下雨导致电梯积水而停运。随即，临淄区市场监管局紧急协调电梯运保人员当天开展检修，确定了故障部件。然而，由于责任单位众多，案情复杂，处理耗时较长，引发了投诉群众的不满。

　　对此，临淄区市场监管局立即召开不满意工单会商会，做好投诉人沟通解释工作，并协调电梯维保单位连夜完成零件更换，确保电梯及时恢复运行。事后，群众对办事流程、办事态度和处置结果表示认可。

　　从不满意到满意的扭转，离不开临淄区市场监管局创新建立不满意工单会商机制。智慧维权中心每周汇总全局不满意工单，并于周五下午，由一把手召集承办单位举行会商会。针对工单推进解决过程中存在的问题进行研讨分析，对多次办理仍不满意的工单剖析原因，明确诉求化解办法，再由分管领导组织二次办理。同时举一反三，通过分析规律、系统排查、总结经验，确保已经解决的同一类问题不再反复出现，想尽办法对不满意工单“清零”，提升办理质效。

　　此外，面对疑难案件，该局建立疑难案件联席处置机制，与民生热线、审批、公安、信访、纪检委等部门沟通，发挥各自职能优势，化解疑难复杂矛盾纠纷，提高工单首次办结率和办结质量。建立消费维权信息公示和提示机制，定期通过融媒体、通报会等途径，多渠道公示市场主体的投诉举报情况；针对发现的集中性问题或风险隐患，对各业户进行行政提示，督促业户整改问题，防止类似投诉问题再次发生。