春节临近，街头巷尾笼罩着喜庆的氛围。然而，热线工作人员却未曾停下忙碌的脚步，身影遍布辖区的每一个角落，为实现“沟通零距离”不懈努力。连日来，记者跟随济南市槐荫区热线工作人员深入多个问题现场，见证了一通通民生之问从接收到解决的全过程——平安里社区去年“作答”百件实事

　　1月15日上午9点，记者来到槐荫区平安里社区的党员活动室，一场针对小区环境治理的协商议事会正在进行。一位党员代表告诉记者，从这间党员活动室里被协商出来的社区“治理样本”很多，涉及群众生活的方方面面，办结了很多12345热线诉求。

　　“最近协商完成的一件大事，就是充电桩车棚的选址和安装问题。”居住在经四路453号院的王女士也来到了协商议事会现场。她告诉记者：“前段时间，我通过12345热线反映诉求，小区内给电动车充电的飞线太多了，有很大的安全隐患。”接到热线诉求后，平安里社区工作人员前往经四路453号院查看。

　　“453号院原是单位宿舍，因建成早、配套少。居民对充电桩的需求迫切，但部分居民对安装事宜持反对意见，导致安装计划受阻。”坐在党员活动室最前排的街道和社区的工作人员回忆道，当时，为摸准民意，街道和社区多次入户走访调查。

　　“我们发现居民顾虑重重，比如费用高、老年人不会用、位置不合理等，大多数老年人持反对态度。”街道工作人员记得，街道搭建“商量”平台，在党员活动室召开了集中“商量”会，通过面对面沟通，协商收费和选址等有争议的问题，最终达成一致意见。

　　经过一个多月的车棚及充电桩定制、运输、施工，顺利安装完成。如今，小区电动车充电安全有序，居民对社区工作十分满意，困扰许久的充电难诉求得到高效解决。

　　街道通过搭建“商量”平台，打通沟通渠道，化解矛盾纠纷，让民意民声顺畅汇集，民生堵点迎刃而解。自去年以来，街道依托“搭把手”会客厅、“两委三会四议”等协商民主共治平台，解决了老旧小区通暖、充电桩安装、管道更换等民生实事100余件，推动基层治理走深走实，群众满意度不断提升。道德街街道“见人、见事、

　　见现场”

　　1月15日上午8点，有居民拨打12345热线，反映家中经常跳闸，希望尽快维修。热线工作站第一时间将工单分派至社区，社区工作人员及时联系供电公司，并联合网格员和物业公司工作人员现场排查、走访。

　　上午10点左右，记者跟随街道热线工作人员来到新世界阳光花园。

　　“我们排查发现，原来是因为居民家里的卧室线路联电导致的，一旦开关闭合，就会立即跳闸。”社区工作人员介绍，找出问题后，他们及时联系电工，快速维修。

　　技术人员打开配电箱，仔细查看线路连接情况，用专业工具检测电流；网格员则在一旁协助，帮忙记录相关信息，并不时询问居民最近家中是否有过电路改造或使用大功率电器的情况；物业公司的工作人员也没闲着，他们帮忙检查屋内的插座、电器设备是否有异常发热、冒烟等情况……整个现场，大家分工明确，有条不紊地展开排查、维修，很快恢复了供电。

　　道德街街道建立热线工单办理“首接负责制”，形成闭环工作机制，承办人员在接到工单后“第一时间”联系、反馈、处理、回复，通过四个“第一时间”，打造“诉来速办”快速响应机制，做到立接立办，不推诿不回避。在12345热线办理过程中，采用面对面服务模式，以“及时回复”为准则，用好基层服务网格，用心搭建与居民沟通的“高速路”，通过“见人、见事、见现场”三见工作法，实现诉求回应“零时差”，信息传递“无偏差”。五里沟街道高频诉求背后的“牵头督办”

　　1月15日下午3时，记者跟随五里沟街道热线工作人员来到经四路384号院。工作人员介绍，“这条路在上个月整修完毕，居民的高频诉求得到圆满解决。”

　　此前，经四路384号院不少居民通过12345热线反映诉求，小区楼院道路水泥地破损严重，要求尽快处理。

　　经核实，街道早已就该院道路重新铺设问题提交申请并得到了批复。但由于招投标等流程影响，新道路迟迟未铺设，居民情绪由期待转为焦虑，纷纷通过12345热线发声。

　　面对这一高频诉求，五里沟街道依据热线管理制度，主要负责人“牵头督办”，要求相关部门加速行动，把解决经四路384号院道路问题作为首要工作。

　　其间，街道与社区紧密跟进，积极协调中标单位，明确道路问题的紧迫性，督促施工方调整计划，优先施工，确保了施工质量和进度。同时，耐心向居民解释情况，安抚情绪，取得群众理解。

　　在多方协同配合下，终于在上个月月底完成了两遍沥青铺设工作。不仅解决了居民出行难题，还美化了小区环境，赢得居民高度赞誉。

　　针对此类重点办理单、重新办理单、集中反映单，街道热线工作站实行逐项督办，并制定多种考评办法。实行领导负责制，做到“限时交办、限时核实、限时回复、限时办结”的“四个限时”同时，推进“五个规范”，即：规范工单受理转办，工作日两小时内沟通转办；规范做好工单办理，提前回复，减少催办率；规范重办工单台账，做好分析研判；规范写好情况说明。情况调查要清晰，政策依据要充分，解释疏导要细致；规范每周的工单梳理，提高热线办理质效。

　　（济南日报·爱济南记者 孙慧娟）

　　越来越多的市场主体，为热线靠前服务“一小步”献计献策。

　　从打造营商环境到办理民生实事，热线作为政府和民众的“连心桥”，助力城市经济发展。