在字典里，“牢骚”的解释：烦闷不满的情绪，说抱怨的话。同义词，怨言。而作为一名常年在福彩96677客服的一线工作人员来讲，从话筒里听取彩友们的牢骚一直是家常便饭。但通过倾听彩友们的各种心声，汲取彩友们的意见，才能更好地为大家化解困扰。

　　就像近期有位赵先生，中午来到一个销售站，站点销售人员在兑奖后想引导赵先生再次购买彩票，因为方式方法上欠妥当，引起了赵先生的强烈不满，于是赵先生打来电话，先是了解确认活动规则，获悉站点未违反规定后，又指责销售员的服务态度问题，说销售员在他进门时的眼神呆滞带着困意；未友善地打招呼，让自己受到冷落；特别是兑奖后还想故意变相引导赵先生再次购买彩票，因此激怒了赵先生......

　　赵先生介绍自己是位资深彩友，玩彩票时间也有十余年的光景，以前自己经常光顾的销售站态度都十分友好，可今天在这个站点出现了“不愉快”，心里实在是上火。他觉得买彩票本身就是找乐子，获得满足感，开心最重要！而赵先生在向克服发泄怨言的过程中，客服耐心地认真倾听，并附和讲几句安抚话语，他说着说着自己就“想开了”，告知他的气已经消了，对福彩96677客服的工作觉得非常非常满意，并表示今后会继续买彩票献爱心。

　　当客服熟练运用礼貌话语与赵先生道别挂机后，真心感悟到了人性中最本质的需求就是得到尊重和称赏，而称赏并不仅仅在于口头的表达，更可能是从一个眼神、一声招呼、一句道别等的细微之处体现，而我们每一位福彩96677客服人员，能做到耐心倾听对方的牢骚与烦恼，并采用得体的言语适时进行化解，这样既能赢得到彩友们的信赖，又能帮助彩友们的解决困扰，还能使我们收获了满满的自信心和成就感！

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