案情简介

2020年11月3日，经技区市场监督管理局接到12345政务服务热线转办单，投诉人反映：2014年在经技区某卫浴店铺购买了两套淋浴房，之前一个淋浴房拉门玻璃发生爆裂溅射伤人，昨天另一个拉门玻璃又发生爆裂，老人洗澡时受伤已送往医院，与商家联系被拒绝处理，现认为该店售卖假货，希望部门立即查处。

处理过程及结果

经核实，投诉人于2014年在某卫浴店铺购买了2套淋浴房，其中1套拉门玻璃于2016年发生爆裂溅射伤人，经营者当时赔偿投诉人1.5万元，并建议投诉人对另一套未发生问题的淋浴房免费拆除或者提供玻璃贴膜，投诉人均表示拒绝。近期投诉人家中的另一套淋浴房拉门玻璃发生爆裂，投诉人情绪激动，在自媒体上发布有关视频及言论，坚持要求商家赔偿。而商家表示投诉人购买的产品已经超出了正常的三包期限，并且自己已经在初次发生事故时给予赔偿并提出将未发生问题的淋浴房免费拆除或者提供贴膜，投诉人均拒绝，自己并无过错，拒绝调解。综合调查情况来看，经营者并无过错，但考虑到投诉人先后2次遭受淋浴房拉门玻璃爆裂溅射受到伤害，经工作人员反复做双方的工作，既动之以情，又晓之以理，劝说双方换位思考，最终促使双方达成了一致意见，商家给投诉人补偿3000元，免费更换两个新款带有防爆贴膜的沐浴房，投诉人删除在媒体上发布的有关视频及言论。多年的积怨，在经技区市场监督管理局工作人员的不懈努力下最终得以圆满化解，双方握手言和，投诉人也表示满意和感谢。

案例评析

投诉人2014年购买的淋浴房，适用2007年12月1日起实施的《淋浴房》行业标准，该标准并未规定淋浴房钢化玻璃要做贴膜工艺。 2019年7月1日起实施的《淋浴房玻璃》国家标准规定，淋浴房要使用钢化贴膜玻璃工艺，着眼解决玻璃破损溅射对使用者的伤害。在经技区市场监督管理局工作人员的建议下，经营者采取主动联系或通过店铺、网络等渠道发布告示等方式，对自己销售的超过3年质保期的钢化玻璃淋浴房提供免费贴膜、以旧换新等服务，消除安全隐患，以更好地保护消费者的合法权益。

经技区市场监督管理局提醒广大消费者：从当前技术能力来说，玻璃爆开的问题是没法从根本上高标准避免，只能降低爆开的概率。同时，因为存在玻璃在安装过程中的不规范或者消费者在使用过程中的不当行为，都会导致玻璃破损。在日常使用中为有效避免玻璃爆裂溅射伤人：一是不要突然使用温度过高的热水，因玻璃受热不均匀，易爆裂。二是玻璃拉门要轻开慢关，避免发生猛烈撞击。三是应对2019年7月以前购买的淋浴房玻璃加贴一层防爆膜，进行有效防范。四是在日后消费过程中要向商家详细了解清楚将要购买的商品目前适用的技术标准，发现商品与现行标准规定不符的要谨慎选购。

来源：经技区市场监督管理局