3月12日上午9:00，市新闻办举行新闻发布会，市市场监督管理局副县级干部张玉涛介绍了威海消费维权、监管执法情况及重点工作有关情况。

2021年消费维权年主题定为“守护安全  畅通消费”，全市市场监管系统、消协组织将坚持严字当头、实字托底、慧字支撑，打造健康有序的市场环境和安全放心的消费环境。

2021年监管维权重点工作

突破重点领域焦点问题，让消费者“安心消费”。探索电商行业网监护航新模式。借助“抖音”平台流量大的特点和技术优势，推动建立全国渔具网络直播销售基地。建立质量管控机制，对直播销售基地所有产品进行快送快检，强化直播销售产品质量保证；建立网络交易知识产权保护合作机制，加强网络直播销售主体检查力度；建立线上消费维权服务站，提高网络消费纠纷处置能力，保护消费者合法权益，促进平台高效运行。创新预付式消费治理模式。探索建立监管部门、银行、淘宝平台、发卡方共同入驻的预付式消费资金联合托管模式。以支付宝平台为依托，构建预付式消费资金监管服务平台；由银行进行预付款资金托管；商家可以通过提高自身信用评级从银行提取预付款；消费者可享受商家信息查询、预付卡及余额管理、预付款安全保障等服务，降低消费者预付卡资金风险。将为进驻预付式消费资金监管服务平台的商家配发专门的标识，也希望广大消费者树立“无标识不消费”的观念，理性消费，保护自身财产安全，避免落入预付式消费陷阱。

严守市场安全底线，让消费者“敢于消费”。持续深化食品安全放心工程，深入推进食品安全放心工程建设“七大行动”，推动食品生产、流通、餐饮全链条治理；加强对农产品批发市场、集贸市场开办方责任落实的监督检查，倒逼主体责任落实；继续将超范围经营凉菜作为整治重点，在“明厨亮灶”示范店实行“一店一码”“亮标经营”。大力实施“药品安全提升”工程，全力以赴抓好新冠疫苗流通安全监管工作；全面加强疫情药械产品质量监管，探索建立执业药师考勤系统，对零售药店药品风险实施动态立体评估；推动“远程处方”与“远程审方”平台一体化建设，解决当前零售药店互联网诊疗不规范、质量难以保证、处方与审方不同步等问题。聚焦特种设备应登尽登、应检尽检“两个100%”，用好特种设备预警系统；推进电梯维保标准化模式，实现准入标准与企业操作标准相结合；全面推行电梯责任保险，提高覆盖率；全面应用应急处置系统，完善电梯治理机制。切实履行流通领域危化品经营企业监管职责，开展拉网式、起底式排查，重点打击危险化学品违法采购行为；突出加强与群众生命安全相关的电器、消防产品、交通工具等产品质量监管，坚持检查和抽检相融并进，完善质量追溯机制，守好产品质量安全底线。

提升消费信息透明度，让消费者“明白消费”。创新开展消费环境共治示范社区创建。研究制定消费环境共治示范社区建设运行地方标准，开展社区信用诚信体系建设，实现社区商户亮标经营，做好商户信用信息公示工作，引导社区网格员、消费维权志愿者积极参与投诉调解、商品服务监督、宣传教育等各个环节。在这里，倡议各经营主体积极参与创建工作，社会各界热心人士积极投身消费维权志愿服务当中，共同为打造放心消费环境作出贡献。建设智慧放心农产品批发市场，推进农产品批发市场“批批快检”，实现待售农产品采集、交易、安全检测等信息在线追溯、消费者实时查询。建设高频民生计量器具信息查询平台，对全市358个加油站的所有燃油加注枪、2480辆出租车计价器等高频民生计量器具检定信息网上共享，群众通过手机扫码，实现精准查询、明白消费。

加大市场乱象整治力度，让消费者“愿意消费”。加强合同监管，严厉打击霸王条款、变相强制消费或服务等侵害消费者权益的违法行为；加强价格监管，以5G基站建设为重点，做好转供电专项整治督导，确保转供电政策落实到位，严厉打击价格违法行为；加强打击传销力度，重点整治非法会销，严打侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品行为，在系统上下形成合力；深入推进农村大集“双打”整治行动，实现协同共治；加强反不正当竞争、广告、质量等各方面监管，打击扰乱市场秩序的各类违法行为。

投诉举报高效办理托底，让消费者“舒心消费”。紧扣“一降三保”，抓好投诉举报处置机制落实。重点加强对投诉举报数据的汇总分析，对市场监管各类风险点进行分析研判，采取专项整治等有效措施提前介入，消除隐患；及时曝光商家违法或失信行为，倒逼经营者落实主体责任。继续在消费一线场所布设线上线下一体化消费维权服务站，开通“一键扫码”投诉服务，实现“小纠纷不出柜台，中纠纷不出商家，大纠纷不出商圈”的目标，为消费者解决“维权难”“成本高”的后顾之忧，打通服务群众的最后一公里。

Q:

如何应对预付式消费纠纷？

A:

事前预防。组织开展消费教育和现场咨询活动，发布消费提示，倡导消费者树立科学理性消费观念。依托消费维权服务站，督促商场、市场、超市等经营场所依据法律规定，做好商户信息公示工作，从根本上减少甚至杜绝预付卡消费和格式条款侵权行为。

事中监管。保持监管执法高压态势。今年将继续针对预付式消费重点行业领域开展侵害消费者合法权益专项整治行动，重点检查格式合同侵权行为，达到查处一批案件、净化一个领域的目标。与阿里巴巴集团合作，打造预付式消费资金托管服务平台。该平台可实现“四个有利”的目标。有利于提升监管效能。以区块链等前沿技术为抓手，发挥蚂蚁链的可信存证、风险预警、资金监管等能力，实现商业预付卡资金端和消费端全账本上链，搭建一套将预付卡审批、发行、消费、管理、赔付等各个关键环节组成闭环网络的预付卡消费托管服务平台，帮助解决投诉量大、情况复杂、信息不透明等问题。有利于保障消费者资金安全。对于消费者而言，该平台可提供入驻商家信息查询、预付卡及余额管理、预付款安全保障、消费者教育和保护信息、投诉举报、司法诉讼取证等服务，提高消费安全性和信息透明度，让消费者敢消费、愿消费。有利于提升商家收益。商家可以通过积极参与市场监管部门主导的“放心消费创建”活动提高自身信用评级，并应用区块链建立商家可信账本，结合履约保险以及其他信誉担保的方式从银行提取预付款，解决了疫情期间的融资困境，确保预付款的提取和使用有记录、有痕迹、有监管、有保障，同时入驻该平台的标识和宣传也提振了消费信心，并借助支付宝平台面向消费者端的流量优势和资金安全心智，为其吸引更多的预付订单。有利于激发市场活力。由规模较大、信誉度高的银行进行预付款资金托管，既为平台建设运行、企业融资贷款、消费者退卡赔付等环节强化了资金保障，又为银行机构带来了丰厚的存贷款资源，促动市场活力充分涌流。

事后处置。落实投诉举报快速处置机制、首问负责机制，不等不拖、立查立办，切实为消费者解决问题；完善矛盾纠纷多元化解机制，建立完善诉调对接、裁调对接工作模式，成立消费维权律师团，为相关工作提供法律保障。对群体性、重大的预付式消费投诉事件，将发挥律师团的专业作用，支持消费者通过诉讼途径维护合法权益。健全、完善消费领域信用体系，开展消费者投诉公示工作，将携款失联的商家列入企业经营异常名录、严重违法失信企业名单，倒逼经营者落实主体责任。

Q:

如何开展消费投诉公示工作？

A:

发布典型案例。借助“3·15”国际消费者权益日系列纪念活动的契机，通过各类媒体发布2020年威海市市场监管系统消费维权十大案例，深刻评析近阶段消费维权和监管执法当中的热点、焦点问题，积极回应社会关切。

公示重点行业领域投诉分析。市场监督管理部门根据消费投诉数量变化、媒体监督和社会舆论关注焦点等情况，确定消费投诉公示的重点行业和重要时段等，通过官方网站、官方公众号对投诉热点、集中反映问题进行分析统计，并及时做出相应警示提示。公示内容包括市场主体登记信息、消费投诉数量、投诉调解（和解）数量、投诉反映集中问题等。

发挥服务站的公示载体作用。消费维权服务站受理投诉后，将借助“智慧微平台”的大数据手段，通过“威海市场监管”官方微信公众号及时公示投诉受理、纠纷调解、争议处置等信息，提高调解过程的透明度，提升维权效能性，实现“让数据多跑路，消费者少跑腿”，让消费维权服务站真正成为保护消费者知情权、参与权的有力保障。