在3·15国际消费者权益日到来之际，山东省消费者协会副秘书长宫卫清做客大众网，为大家解读了2021年消费维权主题“守护安全 畅通消费”，并现场盘点了山东省2020年消费者投诉十大热点、支招消费者如何正当维权。

山东省消费者协会副秘书长宫卫清做客大众网

　　随着人们生活水平的提高，消费形式出现了多样化需求，消费方式不断创新、流通渠道不断丰富，加之2020年是极不平凡的一年，新冠肺炎疫情给广大消费者生活带来很多的不便，人们的消费习惯和消费模式发生了新的变化，消费投诉热点也随形势发生了一些改变，既有因疫情引发的新问题，也有新业态、新模式带来的新热点，如网络游戏、在线教育等，还有传统的消费维权难点等。2020年，山东省消费者协会认真履行法定职责，大力开展消费维权工作，认真受理消费者投诉，全省消协组织共受理消费者投诉39678件，处结率100%，为消费者挽回经济损失1600余万元。

　　多行业投诉问题凸显 消费者权益保护任重道远

宫卫清解读山东省2020年消费者投诉十大热点

　　山东省消费者协会副秘书长宫卫清对山东省2020年消费者投诉十大热点进行了解读。投诉问题主要集中在预付式消费、教育培训、防疫用品、家用电子电器、家用汽车、服装鞋帽、通信终端、远程购物、家庭装修以及网络游戏等方面。其中，消费群体众多的预付式消费、家用电子电器、家用汽车等行业的投诉问题居多。

　　在预付式消费方面，投诉反映较为集中的领域为健身、美容美发、餐饮、教育培训等。投诉反映的主要问题是：承诺不兑现，办卡容易退卡难，发卡企业诱导消费者预存充值，未履行事先约定提供商品或服务，又拒绝给消费者退钱或扣除消费者高额违约金；经营者利用不公平格式条款，多方限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任；经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时，债权债务不做妥善处理就自行终止服务，对消费者的合理诉求置之不理；部分商家涉嫌诈骗，以办卡优惠条件为诱饵诈骗钱财，一旦得手就卷款走人，给消费者维权造成很大困难。

　　家用电子电器成为广大市民日常生活的必备品，投诉问题多集中在流通终端，商家促销活动频繁且力度较大，部分商场货源组织不充足导致送货不及时；售后服务不到位，尤其是在夏季空调、电扇等纳凉类家电的销售和使用增多，出现了送货安装不及时、维修不及时等问题；在网店购买的小家电问题较多，增加了消费者退换货的费用。

　　家用汽车的销量逐年递增，产品质量与售后服务却令人担忧。零部件质量问题频现，发动机、变速箱等主要部件屡现故障。购车合同争议大，经营者签订合同多为格式条款，明显倾向于经营者，排除消费者主要权利故障不能一次性修好，出现返修状况，或故障多次维修却不能彻底解除，维修不出具明细等。多家4S店捆绑销售车险和诱导消费者贷款,搭售价外增值服务，如金融服务费、上牌费等各种费用。二手车市场混乱，消费信息不实，经营者隐瞒实情销售。“交车不交证”，不能保障随车证件的完整交付,如车辆合格证延后交付，影响上牌和行驶。

　　依法履职 守护安全 畅通消费

　　近年来，数字经济的发展推动线上线下消费加速融合，众多消费新业态、新模式应势而生迅猛发展，在不断丰富人们消费生活的同时，损害消费者权益的现象也时有发生，守护消费安全、维护消费者权益，对于提振消费信心、激发消费潜能、扩大内需，构建新发展格局有重要推动作用。也正由此，中消协将2021年消费维权主题定为“守护安全 畅通消费”。就消费领域时有发生的损害消费者权益的情况来看，经营者信用缺失的现象依然存在，消费者的安全权、知情权、公平交易权、监督权等还得不到充分实现，在很大程度上影响着消费者满意度和消费信心，制约着消费潜力的进一步释放。

　　宫卫清表示，为加强消费者权益保护，进一步改善消费环境，促进消费畅通，一定要依法履职，筑牢消费市场健康发展基础。安全权是消费者受法律保护的基本权利，保护消费者合法权益是法律赋予消协组织的神圣职责。消费安全涉及人民群众最关心、最直接、最现实的利益，也是消费市场持续健康发展的根基和保障。消协组织将认真履行对商品和服务进行社会监督、保护消费者合法权益的职责，充分发挥消费维权社会平台作用，凝聚全社会力量，营造安全便利消费环境，让消费者能消费、愿消费、敢消费，激发消费潜力，促进消费增长。找准痛点，满足消费升级安全新需求。伴随经济发展和技术进步，消费升级持续加速，不断涌现的消费新业态、新模式，在满足消费者多样化需求，提升消费便利度的同时，也暴露出安全保障不足的消费风险。强化底线思维，加强监督规制，促进各类消费业态、模式规范发展，切实保障消费者人身、财产、个人信息安全，是人民群众对美好生活的新需求，也是新形势下消协组织加强消费者保护的着力点。打通堵点，畅通消费助力经济循环。党的十九届五中全会提出改善消费环境，全面促进消费，畅通国内大循环和国内国际双循环。把消费者权益保护置于更加突出位置，是构建新发展格局的必要保障。消协组织必须提高政治站位，同步时代需求，将守护安全作为畅通消费的重要基础，将畅通消费作为守护安全的价值追求，不断提升消费者保护能力、水平，积极推动消费维权协同共治，坚持“守底线、拉高线”，促进行业自律、企业诚信，打通关键堵点，保障消费畅通，推动消费在安全轨道上实现高质量发展，为更高水平经济循环提供强劲动力。

　　围绕年主题，2021年山东省消费者协会将重点围绕年主题宣传、消费教育引导、商品和服务监督、消费投诉受理、消费纠纷诉讼支持、法律理论研究以及消协组织建设等七个方面开展工作，守护安全，助力消费环境的畅通、有序运转。

　　通过开展消费教育进社区、进企业、进农村、进商超、进校园“五进”活动、3·15系列宣传咨询服务活动以及运用公益广告、广播、在媒体开办专栏等多种方式，深入宣传年主题，促进形成社会共识。加强消费教育引导，在全省启动消费教育示范基地创建活动，选取一批有代表性的重点消费领域生产经营单位或公益服务场所建立省级消费教育示范基地，通过消费教育公益讲堂、消费体验等形式，宣传消费知识，引导消费者科学、文明、健康消费。加强商品和服务监督活动，重点关注共享式消费、在线教育培训、长租公寓、直播带货、社区团购等新兴消费业态和消费模式，加大对违法失信行为、不良营商手法、显失公平条款等问题的监督力度，通过约谈、点评等手段，推进消费领域规则建设和完善，开展商品比较试验、消费调查体察、消费者满意度测评等活动，持续优化消费环境和营商环境。加强消费维权志愿者队伍建设，发展壮大消费维权力量。加强消费投诉受理。落实投诉便利化、规范化措施，提升基层消协组织投诉受理和处理能力，推进线上线下投诉渠道建设，进一步完善消费投诉和解机制，加快建立消费投诉预警机制、投诉信息公示机制、消费信用约束机制。建立投诉咨询快速回应、接诉即办机制，力争办理过程、办理结果满意率100%。加强消费纠纷诉讼支持工作。充分运用消协组织诉讼支持职责，发挥山东省消费者协会律师团、山东省消费者协会行业协会消费维权工作站等专业支撑作用，向消费者提供诉讼支持。充分运用山东省消费者协会公益诉讼职能，加强对不特定消费者侵权问题研究，适时提起公益诉讼。加强法律理论研究，重点围绕预付式消费、个人信息保护、网络直播营销、汽车消费维权、农村消费维权、制止餐饮浪费等消费领域热点难点问题加强法律理论研究，积极参与消费维权法律法规规章和标准制定，积极建言辅助政府决策。加强消协组织建设，认真落实国家市场监管总局办公厅《关于全国消协组织进一步做好新形势下消费者权益保护工作的意见》，指导各市加强消协组织建设，完成县级以上消协理事会换届工作，在省、市、县建立设置完整、配置合理、分级负责、上下贯通的消协组织体系，为做好消费者权益保护工作打好组织基础。

　　支招正当维权 全力保护消费者合法权益

　　围绕网友关注的个人信息被泄露、经常接到推销电话、电子消费券限时作废、退换货难等问题，宫卫清现场支招如何正当维权，并提醒广大消费者，在遇到这些问题时，要积极维权，维护自身的合法权益。

　　宫卫清表示，现在消费维权渠道很畅通，有政府12345服务热线，有各部门、消协组织的对外公开服务热线，还有网络消费投诉等渠道，消费者还可以上门到相关部门或消协组织进行投诉。投诉既能达到维护自身权益的目的，也能促进相关问题整治，推动社会公众权益的保护。要保留好相关的证据。在受理投诉中发现，有的消费者由于不注重留存有效证据，致使维权过程中遇到很大的阻力，甚至无法维权。所以在购买商品和服务过程中，要注意索要有效凭证并保留好，遇到网购问题或者个人信息被泄露等问题，消费者更要注意收集留存证据，以备权益受到侵害时维权使用。此外，消费者还要储备一定的消费维权知识，提升保护自身权益的能力。

　　如今，越来越多的消费者注重对自身权利的维护，维权要求比较合法合理，但也有消费者赔偿要求很高，大幅超出了法律规定的合理范围。消费者维权是必要的，这是对自身合法权益的一种正当维护，也是净化消费环境的重要手段。一定要理性维权、依法维权。维权过程中，一定要选择正确的消费维权渠道。《消法》规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过五种途径解决：一是与经营者协商和解；二是请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；三是向有关行政部门投诉；四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；五是向人民法院提起诉讼。这五种途径消费者可自由选择，为节约维权成本，建议消费者在遇到消费问题时，先与经营者进行沟通解决；如解决不了，可以向消费者协会或有关部门投诉；如无法调解成功，消费者可向法院提起诉讼，消费者协会有支持受损害消费者提起诉讼的职能，可以向消费者协会请求诉讼支持。消费者协会作为消费者的娘家人，会认真履职尽责，全力保护消费者的合法权益，为构建社会主义和谐社会做出应有的贡献！（作者：魏现芳）