大众网·海报新闻记者 王君彩 见习记者 段峰 通讯员 杨洪畔 滨州报道

　　2020年，惠民县市场监管局坚持“民生至上”工作理念，深入开展民生消费领域专项整治，热情受理消费者投诉，严厉打击侵害消费者权益的违法违规行为，着力营造了安全放心的消费环境。2020年共处理投诉举报2471件，及时办结率100%，满意率99.4%，共为消费者挽回经济损失80.57万元。

　　畅通投诉通道，及时高效处理投诉举报。结合“互联网+消费维权”，运用“全国 12315 平台”，做好线上线下接诉工作，确保在规定时间内完成信息接收、批转、分流、处理、反馈和归档，保障 12315 互联网平台的高效运行。对 12345 热线转办及来人来信来函等投诉举报做到事事有回音，件件有落实。同时，加大工作督导和指导，不断提升投诉举报的办结率和满意度。

　　随着消费者维权意识的不断增强，投诉举报非常多。从2018年的299件，到2019年的1723件，再到2020年的2471件，工作量急增，特别是疫情防控工作开展后，防护用品、生活必需品等成为广大消费者关注的焦点，投诉量大。结合这一特点，局党组立即采取措施，积极落实2小时内分流，24小时内回应机制，所有涉及消费维权的投诉举报由消保股统一进行登记，并在2小时内由各分管局长，按照职责分工进行签批，签批后由消保股分流到承办单位，承办单位在24小时内进行回应。

　　2020年9月29日，惠民县市场监督管理局接到12345承办单，求助人曹先生称，9月14日其通过微信在惠民县李庄镇某化纤绳网厂花费550元购买仿真草坪，到货后发现质量差，要退款退货，但商家不予处理。惠民县市场监督管理局按照投诉举报快速反应机制要求，第一时间将该投诉分流到李庄市场监管所进行办理，并及时与投诉人进行沟通。办案人员在安抚投诉人情绪的同时，对该厂商展开调查并积极进行沟通协商，经过耐心沟通协调，双方达成一致意见，厂家同意退款退货。身在江苏的曹先生对其结果非常满意，专门通过快递寄来一面“尽心尽责 一心为民”的锦旗，对办案人员表示感谢。

　　下一步，惠民县市场监管局将继续加强消费维权队伍建设，开展消费教育引导，指导消费者理性消费等活动，从如何解决、如何减少“投诉过多”等根本性问题，进行探索，提高调解成功率和满意度，切实做好消费者权益的守护神。