大众网·海报新闻通讯员 安华贤 菏泽报道

　　“12345”热线是党委政府了解社情民意、解决群众合理诉求、倾听批评建议、改进工作作风的重要渠道。近年来，菏泽12345政务服务热线强化为民意识，创新工作机制、优化办事流程、规范人员管理，听民声、畅民意、解民忧、纾民困的能力和水平显著提升。2020年7月，在D3方评估平台的12345政务热线测评中，菏泽市政务热线位列全国地级市服务排名第28位，在全国政务热线服务质量评估中荣获“价值创造”优秀单位。

　　加快资源整合，强化政务服务功能

　　顺应潮流发展“新媒体”。最初，菏泽市政务热线只能通过电话一个途径受理群众诉求，随着移动互联网的发展，热线开通了微博及微信公众号，开辟了与群众交流的新渠道。

　　深耕官网做好“留言箱”。为丰富政府网站栏目，激活干群互动交流，热线抓实菏泽市人民政府网站《市长信箱》来信、人民网《领导留言板》市长留言的办理工作，形成了热线电话12345、短信、微博、微信、市长信箱和人民网领导留言板“六位一体”的受理渠道。目前，“菏泽12345”微博粉丝数量达到1.5万人，微信公众号关注人数达到5.3万人。人民网市长留言的办理工作自2017年起，连续四年被评为全国先进。

　　辅助决策当好 “情报员”。菏泽市政务热线始终把“畅通信息报送渠道”放在突出位置，通过分析接听数据，精准提炼信息，编发各类简报，争做领导身边的参谋助手。2020年，菏泽市政务热线共编发各类简报400期，其中，《日报》249期、《周报》49期、《月报》12期、《专报》32期。多篇简报被市委、市政府领导批示，为领导科学决策提供了有效依据。

　　完善制度机制，提高政务服务效率

　　加强制度建设。菏泽市政务热线建立和完善“受理、交办、督办、反馈、考核、回访”工作闭环，切实提高接通率、处办率、回复率、满意率。菏泽市政务热线制定了《政务服务热线工单考核办法》，从满意率、办结率、重办率、推诿率四个指标进行量化考核，每月公布得分排名，提高办理部门重视程度。

　　提高办理时效。为了缩短水、电、暖等民生诉求的办理时间，使群众最基本生活得到保障，菏泽市政务热线邀请水务、供电、热力等部门工作人员现场值守，跳过转办环节，直接调度责任单位，第一时间落实群众问题，快速、高效的响应被群众点赞。2020年，菏泽市政务热线办理工作群众满意率由2019年的94.88%提高至96.16%。

　　创新办理方式。菏泽市政务热线积极搭建干群“点对点”直线交流方式，开创省内先河，精心策划组织了市直部门“一把手”接听热线活动，每周一期。截至目前，共举办接听活动498期，现场解读政策近9000条，解答群众咨询3800余个，解决疑难问题2600余件。2020年11月17日，供暖初期，邀请市城市管理局主要负责人接听热线，效果十分显著，今冬城区供暖问题来电数量同比下降了89.93%。

　　改进工作作风，提升政务服务水平

　　打造高水平服务团队。目前，菏泽市政务热线先后招聘了110名优秀劳务派遣人员，分别从事接听、转办、回访等工作。为提升在岗人员工作水平，菏泽市政务热线定期组织开展政策培训、专家讲座、技能比武等活动，努力打造一支“懂业务、善沟通、能共情”的高素质专业化队伍。近年来，相继获得省级“青年文明号”、市级“工人先锋号”“巾帼文明岗”等称号。

　　强化争先进服务理念。作为服务群众的窗口，为保证服务质量、提高工作效率，菏泽市政务热线实行标准化管理、绩效制薪酬，严格执行考核办法，每月进行打分排名，采取末位淘汰制及“一票否决”制，连续两个月排名末位或因服务态度遭到群众投诉的，一律予以辞退。2020年12月，省委省政府对十六市热线情况进行调研，菏泽12345的服务过程满意率位居全省第六位。菏泽市政务热线被评为山东省“人民满意公务员示范岗”，记集体二等功。

　　培植甘奉献服务自觉。新冠肺炎疫情发生以来，菏泽市政务热线累计受理疫情及相关问题的电话8.7万余个。特别是2020年春节，在疫情防控关键阶段，菏泽市政务热线全体人员自觉取消假期轮班，管理人员每天在岗，接听人员加密班次，保障群众来电畅通，及时反馈疫情信息，妥善解决民生诉求，凝聚群防群治信心。因疫情期间表现突出，在全国政务热线发展年会上，菏泽市政务热线被评为“2020年度抗疫先进单位”。