客户是银行发展的基础，随着社会老龄化趋势加快，做好老年客户群体金融服务工作刻不容缓，积极优化客户体验，主动响应老年客户群体金融服务需求，提升服务适老化程度，是社会发展进步的体现。工行菏泽分行注重加强网点服务管理，突出做好“银发客群”金融服务工作。

     注重做好“银发客群”服务。加强网点员工培训学习，提升尊老敬老服务意识，要求客服经理接待老年客户时更加热情周到，注意保持网点内外环境整洁和通道畅通；对行动不便客户，应主动提前开门并接送搀扶客户；对老年客户不再查验“健康码”或采取网点人员手工登记方式查验；注意加强对老年客户自助使用智能设备、移动客户端、手机银行等线上功能的指导和帮助；随时关注老年客户的排队机号码，以防老人听力不好或行动迟缓导致过号。要求柜员为老年客群办理业务时更加耐心仔细，需要重复确认客户需求，得到客户肯定答复后再办理，注意保护客户隐私。营业网点充分利用晨夕会时间学习演练，强化敬老服务理念，提升服务水平。

       完善硬件服务设施，用好“工行驿站”。该行积极推进“工行驿站”便民服务站点建设工作，即在网点现有便民服务设施的基础上，以开放共享网点日常生活类服务资源为主要形式，设置共享服务区域，增配服务内容，目前全辖网点覆盖率100%。其中重点为老年客群提供了轮椅、应急药箱、老花镜等服务设施，另外，辖内网点做好玻璃门防撞提示，铺设雨雪天防滑地毯400余米，做好小心台阶等温馨提醒更是在细节之处尽显对老年客户的关爱之情。

      认真落实总行“工银爱相伴”老年客群品牌及相关服务。为落实“积极应对人口老龄化国家战略”，履行国有大行社会责任，推进“第一个人金融银行”战略实施，提升全行针对老年客户（注：60岁及以上）的金融服务水平， 菏泽分行召开各相关部室、支行网点进行学习部署总行“工银爱相伴”老年客群品牌服务体系。便捷渠道服务--紧扣客群特点，打造立体贴心服务网络；发挥大行优势，助力资产增值、财富传承和养老所需，提升客户满足感、幸福感。

      优化宣传方式，提升宣传效果。充分发挥网点阵地优势，在老年客户领取工资的关键时期，利用客户等候业务办理的时间开展了系列微沙龙活动，讲解移动支付和防范电信诈骗知识，积极引导老年客户对于扫码支付、扫码取款等新兴支付方式从不会用、不敢用向能用、会用转变，并实际指导客户利用手机银行扫码取款功能进行取款，增加老年人的体验感。另外各网点还配备了支付业务明白纸，并通过大屏幕播放短视频普及金融支付内容和中老年疾病预防小知识。通过形式多样的宣传方式，提升宣传效果。

作者：菏泽市银行业协会 牛殿军

编辑：菏泽市银行业协会 刘 洋

审核：菏泽市银行业协会 王庆辉