大众网·海报新闻记者 朱仙娉 郑州 济宁报道

　　济宁市为民服务中心的“兜底”“找茬”窗口设立已经一年多，在直面企业和办事群众过程中，负责处理企业、群众在大厅办事过程中碰到的“痛点”“堵点”“难点”问题。4月30日，大众网·海报新闻记者来到济宁市为民服务中心，实地探访了为民服务中心里这两个特殊“岗位”。

济宁市为民服务中心首席帮办公示

　　30日上午，记者走进位于太白湖新区的济宁市为民服务中心，“兜底窗口”的标识摆放在显眼位置。身穿“即刻帮办”红马甲的帮办人员告诉记者，这里主要负责承接市民、企业碰到急事难事时，一次办不了的事。

　　“‘兜底窗口’的设置，除了解决单一部门办件问题外，办理复杂事项由‘跑多个部门’转变为‘只跑一个牵头部门’，由这个窗口兜底包干到底。”济宁市行政审批服务局督查指导科科长李娜说，“兜底窗口”能办的全程代办，不能办的要详细解释清楚，还要挂号跟踪。

“找茬窗口”

　　记者在服务大厅中央看到，领证窗口一侧，就是备受市民关注的“找茬窗口”。

　　“我们把‘找茬窗口’设在发证中心旁边，是为了让群众在办完事，领证时对所在中心办事过程中所遭遇的不热情积极、不顺利不便利，服务不到位等问题一并倾述。”李娜介绍，之所以这样设置，是因为想要投诉的企业或群众可能会有“投诉了会不会办不成，找茬了会不会更麻烦”这类的想法，把“找茬窗口”设在发证中心旁边，可以让办事群众放心“找茬”，有话在这说，有理在这讲。

“找茬窗口”的《找茬吐槽记录本》

　　“找茬窗口”工作人员胡晓熠拿出了一本《找茬吐槽记录本》，翻开第一页，“流程顺不顺”“效率高不高”“服务好不好”“手续繁不繁”16个大字十分醒目，记录单上详细记录了办事群众留下的意见建议，并附有处理及反馈情况。

　　“这上面记录了办事群众所有的投诉，涉及哪些部门窗口、遇到什么样的难题、如何处理的、处理结果等等都很详细，一些不属于我们大厅服务范围的投诉，我们也会转到12345市民热线，再把处理结果反馈给办事群众。”胡晓熠说，“找茬窗口”岗上的是市审批服务局机关科室和窗口负责人，每个服务日都有领导现场协调解决服务群众。

　　记者在采访中了解到，随着各个办事窗口办事效率的提升，前来吐槽找茬的办事群众相比窗口刚设立时减少了不少，现在大部分的工作则是接受一些市民咨询或者帮忙复印之类的服务。

济宁市为民服务中心窗口

　　据了解，济宁市为民服务中心于2019年9月份开始，出台了《济宁市为民服务中心首问负责、首席帮办、窗口无否决权、服务承诺、吐槽找茬等工作制度》，同时设置了政策咨询、找茬窗口和兜底窗口，找茬窗口，直面企业和办事群众在大厅办事过程中碰到的“痛点”“堵点”“难点”问题，同时也为进驻窗口部门单位提供了掌握民意、发现问题、改进工作的渠道，形成了从倾听意见到服务改进的良性循环。截至目前，已为办事企业、群众解决了近200件疑难杂症。