12345政务服务便民热线是社情民意的“晴雨表”、群众诉求的“代言人”，今年以来，德州市陵城区前孙镇始终坚持人民至上、服务高效的理念，以解决群众忧心的“急难愁盼”问题为导向，不断提升热线办理的质量和效能，切实提高为民服务的能力和水平。

　　机制联动到位。以专题会议形式推动工单办理，形成“首问负责—接电即办—归口分办—提级办理—跟踪问效—监督评议—整理归档”的闭环办理机制。向下延伸构建“镇党委书记—联合党委书记—村党支部书记”的三级书记牵头化解模式。建立交办件台账，严格限期办结，掌握办理进度，持续跟踪提醒，加大催办、督办力度，做到责任早落实，事项早办理。

　　高效解决到位。全面落实“接诉即办”制度，要求承办人员在接到工单的第一时间联系来电群众，对接、摸清情况，认真调查群众诉求。按照“精准识别、一访一策”原则，通过问题收集、分类梳理、资源匹配等规范化流程，有效对诉求对象进行精准识别、分类分层化解。按照“简单问题立即办、复杂问题限时办、长期问题研究办、疑难问题协调办”的标准，件件过问，全程跟踪。

　　矛盾排查到位。采取精细化网格管理与基层治理融合推进工作模式，积极化解辖区矛盾纠纷苗头性问题，确保群众诉求未诉前能先办。坚持一线核实和协调解决问题，进一步细化辖区71个网格，通过每日多频次的网格巡查和入户走访，认真听取群众意见和建议，及时解决群众反映的困难，确保做到“人在格中走、事在格中办”，将问题纠纷提前化解。

　　前孙镇将持续提升热线工作的精细化、规范化水平，切切实实把“关键小事”办到群众心坎上，不断提高群众的获得感、幸福感和满意度。

　　（通讯员 张凯丽）