大众网记者 毛道光 通讯员 王丽梅 青岛报道

　　12345、968110等热线是群众反映烦心事、揪心事、操心事的重要渠道，群众满不满意、认可度高不高，是检验公安工作成效的试金石。市南公安分局深入践行“以人民为中心”的发展思想，将投诉办理与执法质效相结合，建立“问题专班”工作机制，紧盯群众急难愁盼问题，提高执法队伍能力、素质的同时不断提升群众的安全感、满意度。

　　专班运转以来，市南分局湛山派出所会同分局“小程工作室”坚持和发展新时代“枫桥经验”，以“问题库”投诉数据为导向，以矛盾纠纷多元化解为抓手，实施主动警务、预防警务，提高了纠纷化解率和投诉满意率，切实把矛盾解决在萌芽状态。

　　溯源治理多元联动，投诉“控增量”

　　调解纠纷有“诀”窍

　　“小程工作室”聚焦投诉问题源头治理和前端化解，以“问题库”投诉数据为分析研判标准，突出症结靶向发力，努力从被动应诉向主动管理转变。为此，“小程工作室”会同湛山派出所对辖区投诉类型以及各类投诉的密集区域、多发时间、发生原因进行分析，排查出辖区投诉较高的风险隐患部位——某小区。查出问题后，湛山派出所多次会同分局“小程工作室”到该小区物业进行实地走访。走访中，民警就进一步加强物业管理与社区治安工作进行深入交流，“小程工作室”就邻里纠纷、家庭纠纷、侵害妇女儿童权益等问题与物业工作人员进行沟通，社区民警将物业工作人员纳入群防群治的重要力量。

　　物业工作人员将小区治安风险隐患、邻里纠纷、家庭纠纷等可能影响社区和谐的不稳定因素报送给湛山派出所社区民警，社区民警与分局“小程工作室”女警第一时间介入，推进矛盾纠纷的源头化解。“公安+物业”联动治理新模式不仅充分挖掘了物业在社会治理的潜能，实现纠纷隐患由分类化解向协同共治转变，也从源头预防群众不满意投诉的发生，从而实现“纠纷不出社区，矛盾就地解决”。

　　多元化解联合共治，群众实现“事心双解”

　　“真的太感谢警察同志了，为了我们的事费尽了心。”物业工作人员和业主激动地说。近日，湛山派出所会同分局“小程工作室”妥善化解一起多次涉物业投诉。原来，辖区内一名小区业主因车辆损失问题与小区物业发生纠纷，协商未果后，便到湛山派出所报警。随后，该业主多次通过12345进行投诉。为确保市民投诉得到妥善解决，湛山派出所会同分局“小程工作室”、物业工作人员启动多元调处机制，由社区民警牵头，联合“小程工作室”、物业工作人员开展走访调查，主动上门与业主进行沟通处理。在处理投诉过程中，“小程工作室”女警以柔性执法方式、心理疏导方式促进双方沟通交流，社区民警将法理情有机融合向业主释法明理，物业以提高服务质量提升业主满意度。通过三方联调，推动了业主和物业矛盾的快速化解，助推了投诉问题的有效解决。经过两次调解，业主与物业就问题解决达成一致，最终投诉人实现了“事心双解”。

　　下一步，市南公安将不断创新调解方法，以问题为导向，从细微之处着手，按照“小事不出小区，大事不出社区，矛盾不上交”的工作原则，多措并举预防和化解矛盾纠纷，便捷高效地解决群众诉求。