大众网·海报新闻记者 胡樟鉴 聊城报道

　　“董璀璀可是我们交行消保服务提升和示范单位创建工作方面的专家。”董璀璀在山东交行工作已经工作17年了，“扎根个金、服务消保”已经成了她工作的写照。在她的努力下，山东交行先后七次获得总行“消保服务提升工作集体优胜单位”荣誉称号，连续七个评选年度百佳、千佳和五星级示范单位获评数量居省内同业首位。而她本人也荣获“全国金融五一劳动奖章”、“山东省财贸金融系统五一劳动奖章”等荣誉称号。

　　向阳而生 “文化创建”创百佳

　　在电梯里遇到同事，同事问的最多的一句话“最近没出差呀？”对于她而言，出差已经成为工作的一部分。在千佳、百佳、五星网点创建的时候，她以身作则，一头扎进基层网点，提炼网点文化、研究装修布景、指导服务礼仪。

　　在百佳银行网点创建中，她印象最深刻的是聊城分行营业部。如何将聊城历史文化和交通银行的内涵完美结合起来，怎么让聊城分行营业部从众多同业网点中脱颖而出成为难题。

　　“聊城分行营业部曾经前往湖南帮助客户追回诈骗款，并意外发现了当地的诈骗团伙，作为交行的一员能够及客户所及，想客户所想，不远万里帮客户把钱追讨回来，这种用心做好服务、全力防控风险的服务精神是值得我们学习的。”在她的努力下，聊城分行营业部最终形成了“水悦交行，尽善尽美”的服务文化理念，于2017年成功创建百佳网点。

　　此后董璀璀坚持将“文化创建”融入千佳网点创建的全过程，2020年她打造了日照分行营业部“向阳而昇、服务至上”的“昇”文化；指导德州分行营业部确立了“有德之交”的文化主题；形成了威海荣成支行“交海行山，自在港湾”的服务文化；挖掘历史底蕴，提炼了潍坊寿光支行“根·本”服务文化...一个个基层网点在创建中形成了自己的文化底蕴和特色服务理念，在千佳、百佳、五星网点验收中异军突起，正印证了董璀璀所说的：“有文化才站得住脚。”

　　抓难点 找痛点 用心服务消费者

　　消费者权益保护工作干起来都是琐碎小事，但是“小事”里往往藏着“大智慧”。董璀璀把“服务金融消费者、维护金融消费者权益”作为消保工作信条，持续推进消费者权益保护体制机制建设，切实落实消费者权益保护。

　　2020年之前，信用卡投诉多一直是困扰山东交行的一大难题，“要善于发现难点，要敢于揭开痛点，”董璀璀分析分行投诉时说：“要关注消费者投诉集中的业务，解决主要矛盾，想尽办法让消费者满意”。

　　她认真分析信用卡投诉，多次前往总行卡中心沟通协调，说困难、定目标，为分行争取开通信用卡投诉的快速直通渠道：“给我们一根专线，我保证把信用卡投诉率降下来！”终于在2020年5月，成功申请设立了信用卡投诉处理专线。

　　“信用卡客户的诉求第一时间有专线话务员悉心解答，客户的困难解决的快了，投诉量下降了，客户体验提升了，感觉自己的努力没有白费吧。”这是董璀璀最开心的事。

　　“消费者想要什么样的产品？消费者想要什么样的服务？”这是董璀璀想的最多的问题。2020年新冠肺炎疫情爆发，加速了金融行业数字化转型进程，客户对于无接触式金融服务的需求大幅提升，她提出采取客户喜闻乐见的直播形式，积极打造美食探店主播品牌“吾先生来了”，开展“一城一味，美食专场”、“印有城市记忆的经三路”两期最红星期五美食系列直播，在手机银行面向全国客户播放；手机银行以交银直播间为窗口，平均每场直播吸引3500余户客户登录手机银行观看。

　　蓝图绘就 尽显巾帼本色

　　巾帼不让须眉，这个词形容董璀璀再合适不过了。

　　她眼中有炬火，照亮了一片新天地，她胸中有丘壑，绘就了一幅大蓝图。自从她2012年负责消保服务提升工作以来，交通银行山东省分行消费者权益保护和服务提升工作连续七年荣获总行“消保服务工作优胜单位”荣誉称号；自2014年中国银保监会开展消费者权益保护考评工作以来，交通银行山东省分行连续五年获得“一级”考核评价；山东交行在中国银行业协会组织的文明规范服务示范单位评选中，共4家网点获评中国银行业文明规范服务百佳示范单位，14家网点获评千佳示范单位，23家网点获评五星级网点。

　　“进入互联互通的数字时代，金融与数字创新的融合推动银行业服务转型的步伐持续加快，这对我们提升消保服务水平、改善客户体验、创建示范单位都带来了更大的挑战。”作为“全国金融五一劳动奖章”的获得者，她对自己有更高的要求，她瘦小的肩膀，志在扛起更大的责任。

　　面对荣誉，董璀璀很谦逊：“我觉得我做的还不够，只能把这样的荣誉当成一种鼓励，鼓励我继续撸起袖子加油干，用更好的成绩去回报这份认可。”因为她的双脚踏在土地上，贴近消费者、贴近前台一线，用对待工作认真负责的态度和踏实肯干的性格，描绘出金融服务战线中一抹鲜亮的巾帼色彩。